2010年上半年新疆机动车辆保险理赔服务质量量化指标测评结果公布说明

保险理赔，是保险业发挥经济补偿功能的关键环节，是保险消费者分散风险的实现途径，是保险公司展现良好社会形象的重要载体，也是保险行业履行社会责任的根本体现。保险理赔服务水平的高低和质量的好坏，直接关系保险功能发挥是否充分，被保险人的合法权益是否得到有力保障。新疆保监局始终把提高保险公司理赔服务水平，为广大被保险人提供优质理赔服务作为一项重要工作。近两年来，我们以与广大人民群众关系密切的机动车辆保险业务为抓手，研究制定《新疆财产保险公司机动车辆保险理赔服务质量测评办法（试行）》，力争在制度上推动保险公司理赔服务质量和水平的提升。在连续多次初评、完善的基础上，首次公布我区机动车辆保险理赔服务质量量化指标测评结果。通过这一举措旨在进一步提高透明度，扩大公众知情权，以此推动实现保险公司理赔服务规范化和保险消费者满意的目标。

新疆保监局开展的机动车辆保险理赔服务质量测评指标分为量化指标和实务指标两个部分。量化指标主要通过数据反映保险公司机动车辆保险理赔水平，其测评依据是各财产保险公司向新疆保监局提交的保险稽核系统数据，由新疆保监局根据统一公式测算，确保了各项指标的真实性和客观性。实务指标主要通过跟踪流程反映保险公司机动车辆保险理赔质量，其测评主要通过电话回访、问卷调查、网络调查、模拟事故等方式开展，对保险公司客服电话质量、现场查勘速度、查勘定损技能、客户满意度等方面作出评价。

首次公布的机动车辆保险理赔测评指标为三方面四个具体量化指标。一是车险有效立案结案率，主要从处理赔案数量上考核财产保险公司理赔服务水平，在监测期内处理完毕赔案数量占比越高，体现出保险公司整体赔案处理进度越快。二是车险平均赔案处理时效，主要从处理赔案时间上考核财产保险公司理赔服务水平，在监测期内处理完毕每个赔案用时越少，体现出保险公司案均处理时效性越高。对此项指标，新疆保监局根据车险大部分赔案为小额案件的实际，专门抽取了2000元以下赔案进行监测。三是车险理赔有效报案投诉率，主要从理赔客户满意度上考核财产保险公司理赔服务水平，在监测期内每千件有效报案客户投诉量越低，体现出保险公司理赔服务满意度相对较高。

此次向社会公布的机动车辆保险理赔量化指标测评结果，是对疆内财产保险公司机动车保险理赔服务的客观反映，在很大程度上体现了各保险公司的总体理赔服务水平和质量，但并不能视为某家保险公司在某个地、州、市的具体理赔指标，也不能作为评价理赔服务水平高低和质量好坏的唯一标准。一方面，理赔指标受到保险公司成立时间长短、车险业务量大小、承保业务质量及突发事件等多种因素的影响。有的公司成立时间短，业务量小，无疑理赔指标就相对较好；有的公司成立时间长，业务量大，人伤案件多，理赔指标表现得就相对较弱；有的地区交通事故频发，重大伤亡较多，比如去冬以来北疆各地连遭雪灾侵袭，北疆各地机动车辆保险理赔服务压力随之加大，很大程度上影响到理赔速度和结案率。另一方面，理赔指标还受到监测依据即保险稽核系统数据质量的影响。由于理赔数据通过保险稽核系统接口程序直接从各保险公司数据库中提取，而各保险公司的数据库类型有所不同，在技术上难免产生一定误差。