同时，在这个过程里，最终的核心是提升服务能力，服务能力的提升，实际上要靠长期的积累，不是靠一天、两天，一开始就要设计出我们我们未来的服务能力、客户需求到底在哪里，作为产险来说，最终客户的需求从目前来说车险理赔核心需求还是在于客户要快，同时手续简便，同时要有合理性，这是我们经过再三论证和调查得出的，客户需求就是以这三项为核心，总体来说，第一要快，快就能够满足客户的需求；第二手续要简便，简便就需要标准化，同时理赔要合理性，标准化和制度化作业保证这三条能够达到，从今天开始的一天赔付，到现在为止能够达到客户的基本需求，资料齐全情况下一天可以赔付，到现在为止有将近两百万的案子，达到一天赔付的99.95%，投诉40笔，为了达到一天赔付整体运营能力得到大幅度提高，主要靠运营集中、直线管理和我们最初把每一个客户都标准化，不仅速度提升了，满意度也提高了。

三、理赔管控--全流程的自动风险监控

在同业交流过程中，有的说车险水份有30%，有的说有20%，有的说有40%，但是现实是怎样呢？现实是车险理赔水份是现实存在的，但是至于是30%、40%，还是20%，关键是风险管理，在这个过程里，主要还是以制度化为核心，主要是对之前的案件进行审计，审计出来的结果产生出一千多条规则，利用规则引擎技术对每一个环节进行搜索，搜索出来的风险进入到我们的视野，这就是风险管理的过程，这个过程实(博客)际上是很简单、很严实的过程，作为我们公司来说，去年450万个案子，每个案子都要在引擎里过一遍，同时核对每一个规则，这是非常庞大的，同时还要有规则的变化，规则的变化靠CFR，对案件评估做出判断，然后得出规则，这是这几年我们在理赔风险管控上做的一些探索，以往认为车险水份在于零配件、在于假赔案，实际上这几年整个财产险行业发生了很大的变化。

自从2006年交强险出来以后，整个财产险市场发生了很大的变化，最大的变化在于社会对人的看法发生了很大的变化，在我们的管理过程里，人伤占比在整个产险中车险里的占比从原来的17%到现在的超过了30%，这是非常大的变化，人伤赔款占比超过了30%，这是最近两年的状况，2006年、2007年时候人伤占比非常小，现在人伤占比非常大，而且有上升趋势，去年人伤赔付标准上升了15%，今年还在上升，上升了7%，整个人伤赔付金额在上升，同时人的要求也越来越高，以往在处理理赔案中我们注重的是车物，现在人伤和车物应该同等重要，整个市场变化引起我们整个理赔