我从事车险方面的工作有了几年，在这里也想提醒一下消费者，为维护自己的合法权益，您在投保的时候，应该花一点时间来熟悉一下条款，尤其是免赔责任和理赔注意事项。前两天，我们接到一位客户的电话，他希望保险公司能够提供代位求偿，却提供不出修车的相关发票，这样他自身的权益也无法得到保障。

　　记者：有消费者提出，国外的车险理赔服务非常到位，为什么在我国、我们这个城市不能达到人家的水平呢？

　　李枫：一些发达国家的保险发展历史悠久，车险理赔服务已经比较成熟，客户满意度比较高。我们的理赔要达到那样的水平，还需要一个发展阶段。我们很难照搬发达国家的经验。首先从投保率及出险率上来讲，我们和很多保险发达国家有很大出入，很多国家车辆投保率几乎达到100%，基本所有车辆都有保险，出了事故绝大部分都有保险公司承担了相关的损失赔偿，所以客户产生争议的较少，而我国目前存在部分车辆没有投保或者投保险种少、保额不足的情况，出险时就容易发生各种问题和纠纷。另外从出险率来讲，有些欧美国家车险出险率比较低，保险公司有足够的人力物力去提供优质的服务，而我国很多地区出险率较高，公司处理的事故数多，在服务的人力、物力上就会有不足。行业协会基于现实基础优化理赔流程，提升服务水平，这是一个需要长期努力的过程。

　　保险公司和消费者需共同努力

　　记者：保险业要树立诚信经营的形象，下一步需要怎么办？

　　李枫：对于保险公司来说，要提高车险理赔服务质量，需要加强从业人员的专业程度和服务意识。

　　目前，北京地区保险公司的基层定损员有2000多人，他们的工作量非常大。消费者出了事故，往往心情比较差，因此更需要定损员在工作中保持良好的态度，积极微笑服务。这需要我们加强对定损员的服务培训，多用换位思考的方式，让定损员站在客户角度思考问题。同时还要加强定损员的专业培训。最近，行业协会要做的一件事，就是推动车险定损人员分级分类管理制度的实施。

　　记者：在维护行业诚信方面，您认为保险公司具体应该怎么做？

　　李枫：诚信是保险业的“立业之本”，诚信原则是《保险法》的基本原则。在与客户接触的每一个环节上，保险公司都应该做到以诚信为本，明明白白地和消费者讲清楚与客户有关的问题。在理赔的过程中，如果案件确实不在理