——访北京保险行业协会产险联络部主任李枫

　　2011年，北京市车险理赔平均结案周期为25.7天，比2008年缩短了21.7天。“3·15”来临之际，记者专访了北京保险行业协会产险联络部主任李枫。

　　如何理性看待理赔难

　　记者：车险理赔难一直是消费者反映强烈的一个话题。在“3·15”来临之际，请您谈一下，消费者为什么会感觉车险理赔难？

　　李枫：车险消费者感觉理赔难，有的是感觉理赔时流程繁琐要提供的手续太多。有消费者和我们反映说，为什么保险公司在给我们上保险的时候那么简单，而理赔的时候却要这么多的手续呢？还有一些消费者认为，理赔过程等待的时间比较长。

　　记者：既然消费者提出了这些意见，保险业应该如何做才能更好地服务于广大消费者呢？

　　李枫：这些年，为了更好地服务于消费者，保险行业出台了许多举措，通过信息化建设、对外公示等手段，从简化理赔流程、提升理赔时效等方面优化理赔服务，一方面将客户需要办理的环节进一步简单化，能在保险公司间协调解决的就不要麻烦客户；另一方面是取消了一些不必要的索赔单证。比如，以前车险理赔中涉及天气因素的，消费者要去开气象证明，涉及物业关系的需要消费者去开物业证明，现在都不用开了。这样，就减少了消费者的麻烦，简化了理赔程序。在提升理赔时效方面，把理赔信息实时上传，并将相关信息及理赔服务指标对外公示，促进各公司严格按照《保险法》要求的时限履行对消费者的承诺。

　　各保险公司也积极推出一些个性化的服务措施，用服务来赢得口碑。有的保险公司加强服务，减少车主上门理赔次数。一般的单方或双方同等责任事故，车主只需在定损和交索赔单证环节与公司接触两次。有的保险公司推出首问负责制、上门收取单证、信息查询、人伤支援、短信提醒、回访制度、道路救援等个性化增值服务，为被保险人提供了更多便利。

　　记者：这些服务举措有什么明显成效吗？

　　李枫：保险行业在保护消费者权益、提升理赔服务方面推出的积极举措，使理赔效率不断提高。2011年，平均结案周期为25.7天，结案率为84.4%，较2008年之前分别缩短了21.7天，提高了14.7个百分点。

　　记者：对于保险业所做出的努力，消费者能满意吗？

　　李枫：统计数据显示，到2012年初，北京地区机动车保有量超过500万辆，已有31家保险公司经营车险业务。2011年，北京地区各财产险公司累计承保435万辆机动车，处理赔案317.6万件，支付赔款94