近日记者偶遇一朋友，他见面就诉苦说：“下个月车险要到期了，最近不断有保险公司打电话游说，希望能选择该公司的产品，烦死了。”记者曾与身边有车的朋友聊天，基本上每个人都接到过类似的推销电话，最多的一天接到了5个，让人烦恼不已。

朋友们所诉，即保险公司的一种产品———电话车险是近几年推出的一种保费较为优惠、手续较为简便的机动车辆保险，保险公司通过电话的方式为车主提供保险。在实际操作中，电话车险确实给消费者省了不少钱，也使消费者省力。这样对消费者有诸多好处的事，缘何让人烦呢？

记者走访发现，个别保险公司业务员会冒充其他名义拨打电话，也有一些保险代理人按手机、家庭电话号段挨个拨打。有些市民反复说明自己不需要买保险，但仍会接到保险业务员、保险代理人打来的电话。

近年来，电话销售成为各大财险公司力推的车险新渠道。与此同时，困扰和争议也围绕着这个新事物。电话销售已经沦为电话骚扰的代名词？对此，财险业人士纷纷表示担忧。

“扰民”折射出行业前景

“这只是少数现象。扰民是由于各大保险公司对电话车险市场前景普遍看好，市场竞争愈发激烈所致。”有专家表示。

如专家所述，与传统渠道产品相比，电话销售车险将节省的手续费直接让利给消费者。在现代化信息管理平台的支持下，电话车险可提供快速、专业、个性化的客户服务，具有投保方便、价格实惠和服务优质等特点。

打个电话就能搞定车险投保，这种方式被越来越多的消费者接受。电话销售车险正成为车险行业重要的渠道之一，市场前景广阔。我国已有12家保险公司进入这一领域，客户争夺战越来越激烈，这才有了前面车主们所提到的那些困扰。

政策法规出台

为电话车险健康发展护航

在媒体和公众的质疑声中，监管机构开始整肃保险电话营销渠道，加大力度治理电话滋扰和销售误导等突出问题。2010年11月，中国保监会下发《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》，对电话“呼出”业务的监管逐步加强，要求保险公司从合法渠道获取电销（电话销售）客户资料、建立电话号码屏蔽制度等。

保监会明确提出，各财险公司在经营电销业务时，应加强内部控制、提升服务水平、规范广告宣传、统一管理，并就电销专用号码管理、专用职场管理、坐席人员资质管理、客户信息管理、保单配送管理、售后服务管理、客户投诉管理、广告宣传管理等提出了详细明确的规定。

保监会政策的及时出台，意在保障电话车险行业健康发展，有效保证用户车主的权益。保监会强调，各保险公司要建立权责清晰的内控管理体系，对由于管控不到位出现误导、扰民等问题，将从重追究保险公司的管理责任。

规范化运营

提升消费满意度

保险公司只有合规、合法地发展电话营销业务，才能真正让电话车险市场健康发展。为了规范电话营销行为，一些保险公司已经开始积极行动。

中国人保财险电子商务部有关负责人告诉记者，人保财险将进一步规范电销车险，增强电销车险客户情感属性，以破解行业“扰民”之困。

针对电话销售，人保电话车险严格按照保监会相关文件，采用全国统一号码，对于客户明确拒绝电话营销的不予呼出。同时，充分尊重各地区的生活时间差异，根据区域的作息习惯相应安排外呼时间。例如，南方部分地区，为不打扰当地客户的午休，下午两点半以前不安排客服专员外呼。

据了解，除了人保财险外，中国太保财险、华泰财险等也相继对电销平台进行升级。企业还对客服人员作出硬性规定：一年内不得对相同客户再次呼出。大地财险电销事业部则加强线上坐席管理，从拨打时间、节奏方面把关，充分尊重客户意愿。

规范化运营破解“扰民”之困，这是一个循序渐进的过程。电话车险应该重新定位自己的身份，保险不只是“推销者”，还应是“服务者”。电话车险行业只有规范化运营，才能确保健康发展。这也是广大消费者期望的。