编者按：

　　为切实改进车险理赔服务质量，不断提升行业车险服务水平，维护消费者利益，各地保监局近期加大力度、多措并举，加强综合治理车险理赔难工作。在“3·15”消费者权益保护日到来之际，本报汇集报道部分地区创新车险服务新举措，为读者更好了解行业动向提供帮助。

　　江苏

　　发布车险理赔服务4项承诺

　　江苏在车险理赔服务上不断创新，在全国率先推出车险信息平台建设、设立快速理赔服务中心地级市全覆盖、建立理赔人员从业资格考试等方面先行先试。日前，江苏39家产险公司，通过向全社会发布车险理赔服务4项承诺，把保护消费者合法权益，推进车险理赔服务落到实处。

　　4项承诺是：

　　严格履行保险人合同义务，诚实守信，不拖赔、不惜赔、不无理拒赔；建立“以客户需求为导向”的理赔管理和考核机制，加大客户满意度的考核权重和考核力度，完善公司内部理赔管理制度和配套措施，切实完善客户投诉处理机制，建立和落实行业代位求偿和理赔争议处理机制；加强车险信息平台建设，提高保单和理赔信息透明化，加强承保理赔信息自主查询工作，强化如实告知，简化索赔资料；进一步推进理赔服务标准和规范化建设，加快统一全行业在接报案、查勘、定损、索赔材料、赔案审核、赔款等各环节的服务标准和时限要求，尽快建立行业车险理赔服务质量的评价标准和工作机制。

　　天津

　　引入公众监督 构建完善评价体系

　　天津保监局本着“群众关心、通俗易懂、简单明了”的原则，选取“车险结案率”“当年车险案件结案率”“车险结案周期”“2000元以下车险案件结案周期”“自有车险查勘人员充足率”“案件处理完毕后赔款支付及时率”“车险千万元保费理赔投诉量”“承诺达成率”等8项指标，分别从理赔效率、人员充实率、消费者满意度、公司理赔服务措施落实情况等各方面对车险理赔服务进行评价，基本覆盖了与保险消费者相关的理赔环节各流程，形成了全方位、多角度的“车险理赔服务质量公众评价体系”。指标测算结果每两个月向社会公布，借助媒体和公众的力量，加强监督。

　　同时，为提升服务透明度，推行车险理赔服务质量现场模拟测试制度。天津保监局先后多次开展了辖区内各财产保险公司“车险理赔模拟查勘测试”活动，以随机抽查为原则、模拟报案、模拟定损为形式、