客观因素

　　保险业发展的历史性因素。就黑龙江车险市场而言，“十一五”期间，车险承保台数迅速增加，车险市场经历了阶段性的高速发展阶段，车险“理赔难”也正是保险业发展到目前阶段所产生问题的突出表象。

　　保险信息不对称的因素存在。客观上导致了理赔手续繁琐、耗时较长等问题出现，加剧了客户的不满意程度。

　　保险服务界面缺乏统一性。造成客户在不同公司得到的信息不一致。

　　理赔从业人员队伍难以满足快速发展的保险服务需求。加之人员流动性较大，致使客户对理赔专业人员的认可程度降低，从而进一步影响行业形象。

　　主观因素

　　一是发展方式粗放，服务意识不强。二是资源投入失衡，服务能力不足。一些情况下仅仅能通过“尽可能少赔”来“控制赔付成本”，从而进一步导致理赔服务能力的弱化。三是理赔手续繁琐，缺乏统一设计。加之第三方的不良服务可能会进一步加深理赔客户对保险公司的不满情绪。四是前端力量不足，易导致销售误导。五是沟通渠道不畅，激化理赔纠纷。

　　车险“理赔难”的治理途径

　　在保险业发展的现阶段，必须把治理“理赔难”作为一项系统工程，坚持标本兼治，从加强行业基础建设入手，把握“标准”与“速度”两个关键，通过标准化规范、信息化控制、素质化教育和透明化监督，实现理赔服务质量和效率的稳步提高，逐步提升公众满意度。

　　统一服务标准提高执行力。制定行业性索赔资料收集规范，在第一时间能够完成资料收集工作。建立相对统一的行业性定损标准。现阶段可考虑通过出台统一的定损标准，发至各主体公司执行；下阶段可适时采取建立行业定损平台的方式，以提高标准的刚性执行力度。制定相对均衡的人伤案件赔偿标准框架。实现行业性人伤案件赔偿标准的相对一致，使出险客户对人伤赔付的接受度进一步提高。建立规范的行业准入标准，逐步推行事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等，推动整体行业标准化体系的建立。

　　关注客户诉求优化理赔“四度”。针对“理赔服务意识不强，社会满意度不高”问题，要从优化理赔服务“四度”（速度、态度、准确度、满意度）入手，开展好专项治理活动。

　　在速度方面，要区分不同险种、不同案件类型，建立健全细致的分类监督体系；在服务态度方面，