特稿

　　车险理赔服务问题目前已成为行业服务的焦点问题，也是国内保险业市场发展到目前阶段表现较为突出的问题。如何看待车险“理赔难”和解决好车险“理赔难”问题，是破解当前保险业发展难题，实现又好又快发展的要点之一。本文从分析车险“理赔难”的表象问题入手，阐述如何看待“理赔难”的历史阶段性问题，并从行业发展的角度对破解车险“理赔难”问题进行简要分析。

　　过去5年间，黑龙江省财险业在全行业业务总量从2007年的35.30亿元增长到2011年的86.03亿元，平均增速为19.5％；其中车险业务占比始终保持在65％以上，车险业务总量从2007年的24.86亿元增长到2011年的56.16亿元，平均增速为17.7％，对全行业发展起到了绝对的拉动作用。

　　然而与财险业高速增长形成鲜明对比的是，行业的整体服务水平尚未实现同步提升。特别是根据黑龙江保监局统计的过去5年的信访投诉情况看，车险理赔类投诉占很大比例，已经成为制约财险业可持续发展的瓶颈。

　　车险“理赔难”的突出表现

　　赔偿范围争议较大。条款的通俗化程度不高，使得普通消费者很难看懂。一旦发生赔案，往往在责任认定、赔付标准上与保险公司存在分歧。

　　理赔手续繁琐。保险公司出于风险管控、内部管理等方面考虑，对于理赔手续都有内部严格的要求，而这些手续的规定从客户角度看大都较为复杂，导致客户抱怨理赔手续复杂，要求过多，对理赔的便利性满意度不高。

　　赔付时间较长。保险公司的理赔流程设计上大都遵循审慎原则，理赔周期相对较长，特别是索赔资料齐全后，较长时间得不到赔款，容易导致客户不理解。

　　车辆维修标准存在争议。当前车辆配件市场价格混乱，维修和更换的标准在各经营主体间也缺乏统一的标准，进而可能导致理赔纠纷的出现。

　　人伤赔偿纠纷比较多。车险理赔中对医疗费用是按照医保标准进行赔偿，需剔除超出医保标准的项目，很多客户对此不理解，导致与保险公司产生理赔争议。

　　车险“理赔难”的产生原因

　　综合分析，形成车险“理赔难”问题有多方面的主客观因素共同导致。客观上讲，主要在于行业内外信息的不对称性、缺乏行业统一的理赔服务标准，对外服务界面不直观等因素；从主观方面看，可总体概括为主体公司车险理赔服务质量不高，理赔服务意识不强，内部管控、考核机制、外部监督都存在明显的不到位，从业人员素质亟待提高等