作者：朱兴全 欧阳丽萍　来源：中保网·中国保险报

        为进一步规范公司理赔查勘定损人员的服务用语，从细节环节中强化亲和服务，努力实现公司保险服务的标准化、规范化、制度化和常态化。日前，人保财险浙江衢州市分公司出台规定，对全市系统理赔查勘人员的服务用语进行了统一规范。

　　规定分别对以下三个方面的服务用语作了详细明确：一是接到95518指令后，与出险客户进行电话沟通的规范服务用语；二是到达现场后，与出险客户进行面对面沟通的规范服务用语；三是到达修理厂后，与出险客户进行面对面沟通的规范服务用语。另外，文件还专门明确了查勘人员的服务禁语。

　　同时，该公司要求全市理赔系统查勘人员都要认真学习并真正在实际工作中规范运用。为检验学习的效果，市公司理赔中心还将安排时间，组织全体查勘定损人员进行模拟测试，并以神秘客户等形式不定期进行检查，保证每位查勘人员都使用规范服务用语。