作者：刘宁　来源：中保网·中国保险报

　　为了贯彻落实省公司开展的“理赔管理服务年”活动，长治分公司95518专线于近期制定了详细的服务规范，其中仅规范服务用语就制定了30多条，涵盖了接听服务的全过程，自此，长治公司95518话务员在接待客户时所讲的每句话都有详细、规范的服务标准。

　　为了让客户享受到95518专线的微笑服务，95518专线通过每周晨会强化语音训练，达到“语音甜美、字正腔圆”的标准。同时，为了进一步提高服务质量，长治公司对出险客户的回访时间进行了调整，由原来的第二天回访转变为当天即时回访，此项制度自实施以来，客户满意度得到了显著提升。此外，长治公司还对95518专线进行全天候录音抽查，要求专线员工必须认真对待每一个客户的电话提问，在处理客户的问题时，要求专线员工能做到换位思考，做到每件投诉有回音，件件得到落实，决不允许有任何怠慢客户的情况发生。