张晓璐

　　□IBM商业价值研究院

　　就保险行业创新的问题，IBM商业价值研究院发表其新的研究，“保险2020，超越旧模式的创新”。通过保险行业高管们的视角，来看为何整个行业在创新方面显得死气沉沉。

　　研究表明，当整个行业正期盼一个真正的业务模式创新出现时，保险公司却仍然将主要精力放在产品、流程和服务的优化上面。所谓优化，通常是利用这几十年来新技术的成果对产品、流程和服务进行改造。结果是，大部分保险公司会将这些优化的工作误认为是创新。然而，真正的创新并不是利用某种特定的技术来解决某个特别的问题，而是在于尝试新的东西。保险公司应该采用全新的方法和技术，持续地迎接运营上的挑战。

　　对市场重新认识及做出反应

　　在我们保险2020的最初研究中所阐述的四个巨大潮流里，其中的两个潮流是我们战术探索创新的基础。

　　第一个重要的潮流是关注于人口结构改变所影响的保险行业，这不只是对保险消费者产生影响，还包括了在不同人口结构变化下对业务员、代理人、保户及其他保险专业人士的影响。

　　第二个重要的潮流是保险公司必须战术性的关注科技——尤其是信息科技对保险行业的影响。例如：一些新的竞争对手在传统保险行业中已经藉由科技的利用获得成功，像两个超大型零售卖场巨人——英国的乐购（Tesco）及美国的Kroger，均在其卖场内建立保险产品的销售渠道。而且事实上既然所有企业都可以使用相同的科技及信息系统，我们可以预期的，不只在保险的销售渠道上，在保险保障产品的周边业务上，也将出现竞争性的改变。

　　例如财险公司除了提供一般的汽车全险及车身险外，还可以在保单中附加高速路事故拖吊服务；而寿险公司则可在退休金产品中附加成人日看护服务，以减轻保户在照顾高龄父母时的负担。所有对这些致力于开发更具战略服务及保险产品的公司而言，考量建立更具弹性的保险系统以支持多变的创新业务模式，就是现今必须好好思考的课题。

　　为不断变化的客户而调整

　　随着多年来的不断成长以及持续建立了更多的业务线，保险业务创造了一切以“产品为中心”的行业理念。同时，又由于信息系统能力的成长，保险系统已变成保险业务不可切分的一部分。所以在建设业务系统时必须以满足既有的业务线为前提。这就造成了保险公司今天各自独立的“烟道式”系统的现象。渐渐地，“客户的相同体验”及“单一客户视图”才慢慢的启发保险业者的进一步思维。

　　如上所述，虽然保险公司维持“以产品为中心”的做法，但客户却已经在方方面面做了大幅的改变。二十年前的客户从价格敏感型到服务导向型的分布基本上是个正态分布。而如今这个钟形曲线完全翻了个个。市场上的客户群已明显集中到两边，即对价格敏感的，或是注重价值的。结果是，传统大众市场虽仍然存在，却已经日渐势微了。

　　为了准备同时与传统的和新兴的保险公司竞争，保险公司需要重新检视和改变一些过去长期被认可的观念，并分析业务的哪些方面存在着成本降低和价值增大的机会。

　　事实上这些情况正是许多保险公司关注于某些特定的问题（如应用系统），而忽略了信息系统更广泛的内容。显而易见的是，保险业务的自动化需要整合许多手工的和IT系统的流程。遗憾的是，目前许多保险系统太复杂而不能实现整体自动运作，也就是说树木影响了森林。

　　大量的保险公司专注于建立现代化的核心流程处理能力和基础设施，从而提供对运营支持的灵活性。这些现代化的方法可能会造成新建设的系统比原来被替换的系统好不了多少。行业标准和成熟IT概念（如SOA）是打破旧模式和支持业务和技术创新的必备条件。