（四）理赔人员配置情况，反映公司每百万元保费所配置的理赔人员的数量。

　　（五）理赔人员管理情况，从理赔人员的上岗、培训、考核、日常管理等方面反映公司对理赔队伍的管控情况。

　　（六）绝对估损偏差率，反映公司当年处理理赔案件估损偏差情况，以及公司对估损偏差管理情况。

　　（七）报案立案率=当年立案数量÷当年有效报案数×100％。

　　（八）报案结案率=当年报案并结案数量÷当年有效报案数×100％。

　　（九）客户投诉率=车险理赔有效信访投诉件数÷公司车险保费收入（以百万元计）。以保监会以及安徽保监局接收的有效客户投诉数量为准，投诉案件转办公司后，处理不及时的每起扣1分，最高扣3分。

　　（十）信息查询情况，从客户承保、理赔信息查询的便捷性、可操作性、真实性、完整性等方面进行评价。

　　（十一）客户满意度，依靠各地保险行业协会对当地产险机构抽取一定数量客户进行问卷调查，收集有效样本，取平均得分进行评价。

　　第五章 测评结果

　　第十一条 测评最终将给出每家公司测评总分，并按总分由高至低进行综合排名。测评总分反映公司车险理赔服务在我省行业内的基本水平。

　　第十二条 当公司发生严重侵害被保险人利益并造成恶劣社会影响的理赔服务事件，在现场检查中发现公司存在拖赔、惜赔、骗赔等重大违法违规行为，或监管部门认为必要时，可以对公司测评排名进行调整。

　　第十三条 安徽保监局将在行业内部通报车险理赔服务质量测评结果，并按照相关规定适时对外公布，接受社会监督。监管部门将根据测评结果确定重点监管关注对象，采取督促整改、现场检查等后续监管措施。

　　第六章 附 则

　　第十四条 各公司应当依据本办法，结合公司实际，进一步建立完善公司理赔服务管理考核指标体系，对系统内各分支机构开展车险理赔服务质量自评。

　　第十五条 测评办法中规定的主要测评指标、测评方法应当根据实际情况适当调整、不断完善。

　　第十六条 本办法自下发之日起施行，由安徽保监局负责解释与修订。
 

　　保险公司理赔服务质量调查问卷

　　1、姓 名： 驾 龄：年

　　2、参保公司：保单号：

　　3、驾驶车辆类型：

　　□营运车辆 □机关事业单位用车 □私家车 □其他

　　4、保险公司报案电话是否通畅（2分）

　　□是 □否

　　5、保险公司查勘人员是否及时与您取得联系（2分）

　　□是 □否

　　6、