第二章测评原则

　　第三条 车险理赔服务质量测评应遵循以下原则：

　　（一）全面性原则。测评范围涵盖公司车险理赔工作的全过程，测评对象覆盖安徽省所有经营车险业务的公司。

　　（二）公正性原则。测评以数据和事实为基础，以法律法规、监管要求为准则，客观公正，公平公开，实事求是。

　　（三）科学性原则。测评以全面、系统的指标体系为基础，突出与客户直接感受性强的重点环节和指标，兼顾实施的可行性和操作性，根据实践发展不断调整和完善。

　　第三章测评方法

　　第四条 车险理赔服务质量测评采用数据分析、信息查询测试、问卷调查相结合的方式。

　　第五条 数据分析是指根据中国保监会统计信息系统查询的车险理赔数据和各产险公司上报的车险理赔指标数值，进行排名、评分。

　　第六条 信息查询是指根据《安徽省被保险人保单信息自主查询实施方案》（皖保监发〔2009〕76号）的要求，客户可通过互联网以及其他查询方式，对车险承保、理赔相关信息进行查询。安徽保监局将抽取部分客户资料进行测试，从信息查询的便捷性、可操作性、真实性、完整性等方面，对公司的保单信息查询工作进行测评，计算得分。

　　第七条 问卷调查主要是依靠各地保险行业协会对客户发放一定数量的调查问卷，通过回收有效问卷，统计得分，取平均数值，作为客户对当地各产险公司理赔工作满意程度的评价依据。安徽保监局收集各行业协会统计的数据对全省各产险公司平均分进行排名，计算得分。必要时将委托第三方组织问卷调查。

　　第八条 车险理赔服务质量测评采取评分制，根据公司实际指标值进行排序后，分优、良、中、差四个等级进行打分，优、差等级各占比20%，良、中各占比30%，最高值为满分。（各项指标总分详见附表）

　　第九条 原则上以半年为一个测评周期。半年测评于测评周期届满2个月以内，年度测评于次年3个月内完成测评工作。

　　第四章测评指标

　　第十条 主要的测评指标有：

　　（一）第一现场查勘率=第一现场查勘的案件数÷第一现场有效报案数量×100％。

　　（二）小额赔案结案周期，反映公司处理事故损失在3000元以内小额车险案件的理赔效率。计算自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期。

　　（三）人伤案件结案周期，反映公司处理涉及人伤案件的理赔效率。计算评估期内自公司接到报案时始，至结