皖保监发〔2010〕49号　　

关于印发《安徽省机动车辆保险理赔服务质量测评办法（试行）》的通知

　　国元农业保险股份有限公司、各财产保险公司省级分公司，省保险行业协会、各市保险行业协会：

　　为建立安徽省机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务质量评价制度，加强对车险理赔的科学、有效监管，客观、全面地评价车险理赔服务质量，保护被保险人的合法权益，切实解决理赔难的问题，我局研究制定了《安徽省机动车辆保险理赔服务质量测评办法（试行）》（以下简称《办法》）。现印发给你们，并就有关要求通知如下：

　　一、各公司应充分认识提高车险理赔服务质量的重要性，及时、准确的上报有关数据，并以此为契机，结合公司实际，采取有效措施，不断完善车险理赔服务制度建设，加强内控管理。积极开展自我评价，寻找差距，弥补不足，不断完善车险理赔服务的各个细节，切实提高车险理赔服务客户满意度，有效提升财产保险行业的诚信形象。

　　二、各地保险行业协会应高度重视车险理赔服务测评工作，落实客户回访调查工作，按照《办法》要求，结合当地具体情况，可以采取从当地机构抽取人员，或委托专业机构的方式随机抽取当地各产险机构的车险客户进行问卷调查，每家机构抽取的有效样本不少于10名，收集问卷，采集得分、简单平均后进行排名，并将评价结果及问卷材料及时上报安徽保监局产险处。

　　三、本测评原则上每半年进行一次，首次测评区间段为2010年1月1日至10月30日，各公司应于11月20日前上报附表中各项理赔指标，各协会应于11月30日前上报问卷及调查结果。

　　执行过程中如有问题，请及时与我局联系。

　　联系人：吴冬生

　　电话：0551-5633923 传真：0551-5633923

　　电子邮件：dongsheng_wu@circ.gov.cn

　　附件：1.安徽省机动车辆保险理赔服务质量评价指标

　　2.保险公司理赔服务质量调查问卷
　　二〇一〇年十月十八日

　　安徽省机动车辆保险理赔服务质量

　　测评办法（试行）

　　第一章总 则

　　第一条 为推动财产保险公司加强和改进机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务工作，不断提升行业车险理赔服务水平，维护保险消费者的合法权益，切实解决拖赔、惜赔、无理拒赔等理赔难的问题，满足社会公众对车险理赔服务的需求，根据相关法律、法规和规范性文件，制定本办法。

　　第二条 车险理赔服务质量测评是指通过测试、检查、评估等方法，对产险公司车险理赔服务质量进行