聚焦·治理车险理赔难

　　编者按：

　　综合治理车险理赔难是今年保险监管的重点，中国保监会计划用三年的时间使全行业车险理赔服务有明显改观。为了更好地推动此项工作，本报将系列报道各地保监局在综合治理车险理赔难工作中取得的进展与成效。　　

　　今年上半年，陕西保监局全面贯彻落实2012年全国保险监管工作会议精神，以保护保险消费者利益为目的，以制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督为手段，确定了先内后外、先易后难，齐抓共管、综合治理的监管思路，综合治理车险理赔难工作取得积极进展。

　　科学部署治理工作

　　陕西保监局成立了全省综合治理车险理赔难工作领导小组，各产险公司也成立了相应的领导小组，加强对综合治理车险理赔难工作的组织领导。通过深入基层调研、保险机构和保险消费者座谈、投诉案例分析、监管干部建言献策等方式，深入分析理赔难的现状和成因，寻找治理的有效途径，制定了综合治理车险理赔难工作方案，并专门召开了邀请省内主要媒体参加的工作会议，对治理工作进行全面安排部署。

　　提高车险理赔服务水平

　　为提高理赔服务水平，陕西省保险行业协会向全行业发出了《加强和改善车险理赔服务倡议书》，得到了各公司积极响应，纷纷向社会公开做出改善保险服务的承诺。

　　陕西保监局指导省行业协会初步制定《车险理赔服务评价办法》，引导保险公司改善服务质量。指导省行业协会，联合西安市交警支队共同完善西安市轻微交通事故快处快赔机制，通过简化事故受理手续、扩大事故受理权限，提升快速理赔中心服务职能。制定了《陕西保监局关于推进全省快速理赔中心建设的指导意见》，加快在全省其他地市的快速理赔中心建设步伐。指导省行业协会以中保协下达的《机动车辆商业保险理赔单证标准》为基础，结合陕西省实际和特色，按照可简化不可增加的原则，对划痕险免除相关部门出具的证明。对于碰撞痕迹明显，能够确定事故事实，且损失金额小于3000元（含）以下的单方案件，免除公安交管部门等相关部门出具的证明；对于赔付金额3000元（含）以下非人伤、单方事故免除维修发票，进一步提升车险理赔服务质量，维护保险消费者合法权益。

　　加大现场检查和日常监测力度

　　针对市场新情况，陕西保监局开展了规范市场专项检查、电销业务专项检查和中介业务核查等，扩大检查覆盖面，达到“抓大不放小”和“抓两头促中间”的效果。特别突出对车险理赔工作的检查，加大对三个关键环节的查处，即承保环节，重点查处承保管理不严造成的损害消费者利益的数据不真实问题；理赔环节，重点查处编造虚假赔案和无理拒赔、恶意拖赔、惜赔等损害消费者利益的问题；资金收付环节，重点关注虚挂应收保费、严重虚列费用和手续费列支不实等数据真实性问题。

　　督促辖内产险公司开展未决赔案自查,对20余万件未决赔案进行分类清理。突出理赔指标监测，重点加强对未决赔案数量及占比、件数结案率和金额结案率、案均赔款等理赔指标的监测。通过绘制结案周期分布曲线，反映公司理赔时效及服务水平的变化，对平均结案周期排名靠后的两家公司，通过召开质询会形式，要求其说明情况，督促其加强理赔管理，提高服务时效。

　　上半年，陕西保监局共派出检查组5个，对17家产险机构进行了现场检查（核查），其中省级分公司5家，中心支公司4家，支公司（营销服务部）8家，查实各类违规资金1344万元。

　　加强社会舆论监督

　　今年是陕西保监局确定的全省保险业“提升保险服务质量年”，为此，保监局组织开展了“保险服务三秦行”系列宣传活动。

　　上半年，该局分别在西安、咸阳两市组织开展了车险理赔模拟测试，邀请省内主流媒体和中央媒体参与并报道。目前，行业平均到达现场时效由第一次测试的58分钟大幅缩短为26分钟。通过测试工作，各公司对车险理赔服务的重视程度明显增强。尤其对排名靠后的公司震动较大，这些公司除对理赔人员、公司高管人员进行处理外，纷纷自发组织开展车险模拟测试，加大了对理赔车辆、理赔人员、理赔设备等资源的投入力度。

　　该局要求各保险公司于每季度结束后15日内将结案率、结案周期、投诉率等三项理赔指标情况向监管机关报告，陕西保监局进行综合排名后，由省行业协会定期在行业内进行公布。继续强化“阳光查询”制度的落实，上半年，全省承保信息查询量为12万人次，同比增加237.54%，理赔信息查询量为17万人次，同比增加95.39%。