本报讯 日前，人保财险福建省厦门市分公司理赔事业部针对当前厦门市场在车险理赔服务中普通存在的问题，认真开展自查。在自查自纠工作中对标准，找差距，积极应对，努力克服自身不足，详细剖析存在问题的深层次原因，并对制度安排方面的欠缺、理赔人员观念和服务技巧的不足等现状，对症下药，寻找对策，认真按照“四度”（即：速度、态度、尺度和满意度）的工作要求，制定了切实有效的改进方案并付诸落实，以实现车险理赔服务质量的全面提升。

　　一是针对出险现场查勘速度慢的问题，理赔事业部与客服部积极配合，启动三方通话式派遣查勘人员机制，在客服坐席结束三方通话后，及时触发服务短信，在两分钟内解决客户的需求。同时，要求客服人员在派勘后40分钟与客户联系，安抚焦虑情绪，反馈处理情况。针对查勘人员，则强化了业务纪律，要求查勘人员接到派勘任务后两分钟内必须完成与客户的联系，并立即出发前往现场。同时，实现一人一辆查勘车，安排常态机动组，解决人手不足的问题。

　　二是针对部分查勘人员服务言语生硬、沟通不畅的问题。理赔事业部在3G移动查勘定损系统中增加录音功能，使得理赔主管能监控每案的服务过程，强化对查勘员的考核力度。此外，部门还开展了《服务沟通原则和技巧》的培训，聘请了外部专家为查勘定损人员进行《普通心理学》和《道路交通心理学》的专业培训，使查勘人员除了处理好车辆定损之外，还要具备安抚客户的能力，做到“既处理事情，又梳理心情”。

　　三是针对部分查勘人员专业化水平低的问题，分公司理赔事业部除了定购《保险基础知识》、《车险理赔实务》之外，着手搭建了传帮带的平台，以“个别带动、小组互动、全体联动”的形式开展活动，倡导“传出智慧、帮出成长、带出文化”，全面提升查勘定损人员的保险理论知识和车辆工程学知识。此外，还编制简便易记的口诀，从“车、证、人、路、货、行”六字诀，提醒查勘人员遵循确认事故真实面貌的依据，从“问、闻、看、思、摄”五字诀，提醒查勘人员调查取证的技能提升。通过不间断的专业化培训，夯实查勘定损队伍的专业技术基础。

　　通过全方位的努力和改进，厦门市分公司车险理赔服务质量在流程管控和执行力方面都有了明显的改进，在短时间内获得了综合服务质量的有力提升。