本报讯 近几年，深圳保监局通过开展理赔专项检查、建立理赔服务评价指标、推动地方立法以及集中治理突出问题等一系列工作，有效提升保险公司理赔服务意识，深圳车险理赔难状况不断改善。但同时，也发现在车险理赔的几个核心环节上，保险公司仍存在一些问题。

　　理顺突出问题

　　保险公司在理赔资料收集过程中，一是收集时间过长，理赔资料收集时间约占到整个理赔周期的2/3，耗时最长，是影响理赔时效的关键因素。虽然有车主递交理赔资料不积极的原因，但主要是因理赔资料递交渠道、方式不够方便快捷，保险公司对于理赔资料要求过多，有时甚至要求客户重复提供。二是不严格执行《保险法》对于先行赔付的有关规定，往往要求客户提供全部理赔资料后方可进行理赔。三是公司业务员以及车行等受托机构在收集理赔资料时常出现延误、甚至丢失理赔资料。

　　保险公司在回访过程中，对于理赔处理进展，普遍存在与客户沟通不到位情况，造成客户对理赔处理了解不清晰。虽然客户可以通过电话、柜台和网络查询到理赔进展情况，但是保险公司服务客户的主动性依然不足，不能及时掌握客户对于理赔的满意度情况。同时，案件管理上存在较大的随意性。注销案件、零赔付结案、拒赔案件的管理仍有不规范操作存在，相关审批制度和资料要求等也不够健全。此外，对于存在疑点的案件，在进入案件调查后，部分公司存在未按照《保险法》要求及时作出保险责任核定的行为。

　　大力解决理赔顽疾

　　上述问题的存在，暴露出保险公司理赔管理制度不健全、部分操作行为不规范等问题，既影响了车险理赔服务质量，也影响了车主的理赔感受。在此背景下，经过深入调研，广泛征求意见，深圳保监局下发通知，从理赔资料收集、客户回访、案件处理和案件调查4个核心环节入手，对保险公司车险理赔操作行为进一步规范。

　　第一，要求保险公司简化和规范理赔资料收集。一是除确认保险事故性质、原因、损失程度等相关理赔资料外，不得要求客户提供其他无关材料。还要求深圳市保险同业公会尽快制定车险理赔资料行业标准。二是保险公司应至少提供柜台、公司人员上门、第三方服务机构上门3种资料收取服务。三是客户递交理赔资料后，保险公司应出具资料接收回执。四是保险公司不得以资料不全为由拒收资料。五是对于资料虽不齐全，但可判断事故责任和部分损失的案件，保险公司应当先行赔付。

　　第二，要求保险公司建立完善理赔回访制度。一是在客户出现报案后1个工作日内，对客户进行报案回访。二是在赔款支付后15个工作日内，对客户进行支付回访。三是对于投诉案件，公司应在投诉处理完毕后3个工作日内，对投诉人进行投诉回访。

　　第三，要求保险公司加强对注销、拒赔、零赔付结案及重开案件的管理。一是明确报案注销、立案注销、零赔付结案、拒赔等案件处理行为的适用范围和资料要求。二是要求保险公司加强重开赔案的管理，杜绝随意重开案件。原则上，案件只能由与客户相关的外部因素才能进行重开。

　　第四，要求保险公司规范案件调查行为。案件调查行为应符合相关法律法规，不得违反《保险法》对理赔时效的规定。

　　下一步，深圳保监局将加大监督检查力度，确保各项要求落实到位。对于违反有关规定、侵害保险消费者合法权益的保险公司，将依法从严从重处罚。同时，根据年初制定的《深圳保监局关于综合治理车险理赔难工作方案》有关安排，将逐步推出互碰案件理赔新模式、理赔管理及服务质量监管和评价指标体系等系列措施，全面提升深圳车险理赔服务质量和公众满意度，把深圳打造成全国车险理赔服务示范区。