近日，山西保监局对太原市车险理赔服务质量开展测评，这是我省首次对保险行业理赔服务质量做评价。测评结果在行业内部通报后，各保险公司纷纷采取措施提升服务水平。

　　测评组根据报案后保险公司客服人员、理赔人员服务情况等指标现场打分，包括报案电话候时、电话礼仪、查勘人员到达事故现场时效、对符合“互碰自赔”条件报案的处理情况等内容，并对打分结果排名。整个测评过程要录音、摄像，同时请到达现场的查勘人员对当时的测评情况签字确认，以保证测评工作公平、公正和公开。通过测评，发现不少问题，大多数公司对“互碰自赔”快速处理办法落实不到位，部分公司对 “双人查勘”规定执行不到位，个别公司接报案人员服务用语不规范，个别公司查勘人员到达现场不及时。同时也发现不少工作亮点，有的公司对理赔人员进行GPRS定位，可迅速确定查勘人员的位置，就近派工，提高到达现场的时效；有的公司客服人员受理报案后在线接通查勘人员的电话，及时向客户了解出险情况，节约时间，提高理赔时效；有的公司在受理报案后及时跟踪回访，及时安抚客户焦急等待的情绪，给客户以温馨的感受；还有的公司查勘车上配备 “理赔服务箱”，内有手电筒、雨伞、雨衣、拖车绳以及医药箱等物品，可随时为客户提供帮助。

　　测评结果通报后，各保险公司已纷纷开始行动。比如15家公司全部组织理赔人员培训，对理赔流程做相应调整；部分公司优化改造理赔系统，以满足“互碰自赔”等案件的要求；有的公司在2011年的财务预算中加入了对理赔服务投入的预算。测评引起了各公司的高度重视，取得了较好的预期效果。

　　山西保监局负责人表示，今后将进一步完善测评指标，使其更具科学性和可操作性。近期内，将逐步尝试对车险理赔定损技能、理赔计算以及赔款支付等指标的测试和评价。努力构建监管部门、行业自身和社会公众“三位一体”的监督管理体系，促进保险公司理赔服务质量不断提高，维护被保险人的合法权益。