青岛保监办发〔2012〕59号

各财产保险公司：

　　为进一步检验和提升我市财产保险公司车险理赔服务质量和水平，落实《青岛市机动车保险理赔服务指引》有关要求，青岛保监局七月份分别在平度和莱西地区开展了2012年第三次车险理赔服务质量现场测评，主要检验各产险公司在两个地区的现场查勘服务保障能力，现将测评结果通报如下：

　　一、 基本情况

　　测评时间：2012年7月3日、7月6日下午。

　　测评地点：平度市一中门口、莱西市香港路。

　　测评对象：驻青25家经营机动车辆保险的中资保险公司。

　　测评内容：保险公司在县域地区的现场查勘服务保障能力，包括报案电话畅通度、接线员电话礼仪、查勘调度及时性、查勘员到达现场时效和服务形象等内容。

　　二、测评情况

　　本次现场测评分两批次在平度、莱西两个市（县）开展，在保险公司测评区域的选择上主要参照该公司在该地区分支机构的保费规模。同时，华安财险平度支公司和太平财险莱西支公司参与了此次测评观摩学习。基本情况如下：

　　1、报案电话畅通度和调度时效。本次测评中，23家保险公司的报案电话一次性接通，占比92%。报案后，22家保险公司的查勘员在10分钟之内电话联系报案人，占比88%。

　　2、客服和查勘人员电话服务礼仪。报案环节，有17家公司的客服人员电话服务礼仪被评价为“专业、热情、周到”，占比68%；查勘员沟通环节，有19家公司的查勘人员电话服务礼仪被评价为“专业、热情、周到”，占比76%。

　　3、查勘人员到达现场时效。有22家保险公司的查勘员在30分钟之内赶到报案现场，占比88%，其中平安财险和阳光财险两家公司在接报案后10分钟之内到达报案现场。

　　4、查勘人员及设备外在形象。测评发现，有17家保险公司的查勘车辆标识清晰、外观整洁，占68%。有11家保险公司的理赔人员穿工装、戴工牌上岗，占44%。

　　5、查勘人员现场查勘专业度。在平度和莱西两个市（县），16家保险公司拥有自己的查勘人员和查勘车辆，占64%。9家保险公司委托公估公司查勘案件，占36%。测评发现，保险公司自有查勘在外在形象、车辆设备以及理赔政策等方面相比公估公司更加专业。公估公司查勘人员现场查勘工作也较熟练，但在服务标准化方面还有所欠缺。

　　三、存在问题

　　1、公司客服人员及查勘人员的电话服务礼仪有待提高。

　　在本次测评中，有8家公司客服人员和6家公司查勘人员电话服务的礼仪被评价为“一般”，比上半年两次测评下滑较明显，主要存在语气生硬、沟通不畅、态度不好、解释不到位等问题。各公司应进一步加强对客服人员和查勘人员的服务礼仪培训，提升服务沟通技巧。公司客服人员应主动站在客户角度，通过送上一句问候、递上一瓶水等服务举措，拉近与被保险人的距离，为双方共同处理好理赔事宜创造一个良好的人际氛围，同时也有利于提升客户对保险公司的满意度和忠诚度。

　　2、查勘力量不足影响保险公司理赔服务质量。

　　目前，驻青产险公司大约有一半尚未在平度和莱西地区设立分支机构，因此委托公估公司进行现场查勘是保证车险理赔服务时效的重要手段。但在县域测评中我们发现，委托公估查勘目前存在两个方面的问题，一是多家保险公司委托同一家公估公司查勘现场，出于成本等方面的考虑，公估公司人员和车辆配备不足，出现一人同时接3个公司查勘任务的情况，容易造成查勘工作的延误。二是保险公司对公估公司培训管理不到位，如工作人员没有工装、工牌，查勘车辆无标识甚至使用私家车辆，查勘人员服务意识欠缺等等，以上不足都直接影响客户对保险公司的服务评价。

　　3、保险公司对现场查勘的回访工作需要进一步加强。

　　本次现场测评结束后，有11家公司对报案人进行了电话回访，仅占44%。有4家公司在整个过程中既没有短信通知也没有事后回访。另外，我们发现部分电话回访仅向报案人询问工作人员是否到达现场，并未向客户征询服务评价以及意见或建议。各公司应进一步做细、做实客户回访工作，重视收集客户反馈的意见和建议，并以此作为评价查勘人员服务质量和改进理赔工作的重要参考。

　　望各公司高度重视在现场测评中暴露出的问题，采取切实有效的措施加以整改，继续做好查勘人员的礼仪和技能培训，加强对合作公估公司的管理和考核，认真贯彻落实综合治理车险理赔难的各项工作要求和措施，不断提升客户的满意度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一二年七月二十四日