治理车险理赔难

　　本报讯 为了进一步推进综合治理车险理赔难工作，提升车险理赔服务水平，近日，江西保险业制定了《江西省机动车辆保险理赔查勘服务试行标准》。

　　该《标准》对基本服务礼仪、职场建设、理赔资源配置、查勘定损等多方面明确细化。

　　一是统一礼仪标准。在查勘定损时，理赔服务人员必须穿着公司统一工作服，佩戴工作牌，并主动向客户出示。

　　二是统一服务标准。所有理赔服务必须严格遵守工作纪律，按照公司规定的话术标准向客户提供文明服务，主动、及时、迅速、准确地为客户提供保险理赔服务。

　　三是统一职场建设标准。要求职场整洁明亮、VI及LOGO标识规范、内部功能区清晰，要设置大堂引导、指示牌和客户等待休息区等。

　　四是统一理赔资源配置标准。根据车险年均赔案件数、车险年均保费分别确定查勘服务车、查勘定损人员配置的行业最低标准。

　　五是统一建立对外投诉平台，要求各公司统一投诉报案电话，设置投诉受理专岗人员，负责对客户投诉事项进行分类登记、限时处理、投诉反馈等。