4、完善行业服务标准

　　（1）制定车险索赔单证标准、车险理赔服务流程时限标准和车险基础服务标准，完善车险理赔服务流程，建立车险理赔行业服务质量标准。（省协会，4月启动）

　　（2）建立人身保险业务规范服务标准和服务质量评价体系，重点评价时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况。（省协会，6月启动）

　　（3）建立保险中介服务标准指引，引导保险中介机构为消费者提供标准化保险服务，提升中介行业服务质量和水平。（保监局，6月）

　　5、 提升行业服务能力

　　（1）制定财产险公司标准化服务网点建设标准。（保监局，6月）

　　（2）开展标准化服务网点评审工作，完成全省第三批寿险业标准化服务网点的评审。（省协会，4月-9月）

　　（3）在全行业开展销售、查勘定损、电话回访、柜台服务等方面的服务技能“大比武”活动，提高保险从业人员服务水平。（省协会，4月-11月）

　　（4）在全行业开展“服务标兵”、“服务示范窗口”评选活动，树立行业典型，发挥示范带动作用，形成全员参与、统一执行的大服务理念，使服务意识深入人心。（省协会，11月）

　　（5）充实查勘定损、柜台服务、客户回访以及咨询投诉处理等服务关键岗位的人力配备，合理配备相关人员；加强关键服务岗位人员的诚信教育和业务技能培训，规范服务话术，提高责任意识、业务能力和服务素质，推动服务岗位队伍建设。（各公司，3月-12月）

　　（6）按照标准化服务网点建设标准和评审要求，加大各方面投入，加强一线服务人员业务培训，努力建设一批展示行业良好形象的星级保险服务网点。（各公司，3月-12月）

　　6、推动行业服务创新

　　（1）为服务创新创造条件。研究制定鼓励保险公司贴近保险消费者需求开展服务创新活动的政策措施，对公司服务创新给予必要支持。（保监局，4月）

　　（2）加强工作经验交流。充分利用总经理高峰会、理事会和专业工作委员会等各种平台，积极组织各公司交流服务创新工作，分享经验和体会；及时发现各公司服务创新方面的好做法、好经验，适时召开现场会加以推广，推动全行业服务创新工作深入开展。（省市协会，3月-12月）

　　7、开展行业服务质量测评

　　（1）开展车险理赔服务测试工作，扩大测试区域，增加测试频率，并根据现场测试结果，结合理赔时效、投诉情况等指标对各公司理赔服务进行综合评价