各保险公司省级分公司、各级保险行业协会：
　　

　　为深入贯彻落实全国、全省保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，改进和加强保险服务，切实提高行业服务质量和水平，陕西保监局将2012年确定为“提升保险服务质量年”，并与陕西省保险行业协会共同研究制定了《陕西保险业“提升保险服务质量年”活动实施方案》。现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
　　
 

　　陕西保险业“提升保险服务质量年”

　　活动实施方案

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神和全省保险监管工作会议精神，以提升保险服务质量为主线，以综合治理车险理赔难和寿险销售误导问题为突破口，以保护保险消费者权益为出发点和落脚点，强化行业服务意识，拓展行业服务领域，创新行业服务手段，提高行业服务能力，在服务质量提升中改善行业社会形象、促进行业科学发展。

　　二、工作目标

　　通过在全行业组织开展“提升保险服务质量年”系列活动，解决行业服务质量方面的突出问题，使全行业服务意识明显增强、服务标准更加规范、服务质量显著提升、市场环境进一步优化、行业形象有所改善、保险消费者满意度不断提升。

　　三、工作原则

　　1、坚持保护保险消费者利益的原则。要将“提升保险服务质量年”活动与综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作有机结合，同安排、同部署，实现相互促进，在解决车险理赔难过程中改进保险服务质量，在杜绝寿险销售误导中树立诚信服务的行业形象，把保护保险消费者利益作为一切工作的根本出发点和落脚点，把保险消费者满意不满意作为检验活动成效的唯一标准。

　　2、坚持监管部门、行业协会和保险公司齐抓共管的原则。保险监管部门、保险行业协会和保险公司要搞好部门之间的协作、上下联动的协作、对外的联络协作，充分发挥保险监管的推动性、行业协会的能动性以及保险机构的自觉性，齐心合力，齐抓共管，确保工作目标的实现。

　　3、坚持鼓励保险服务创新的原则。各保险公司要结合自身实际，努力创新服务手段，优化服务流程，拓宽服务渠道，推动服务质量和服务水平的提升，不断满足新形势下消费者对服务能力的要求，让保险服务惠及更广大人民群众。

　　4、坚持强化社会监督的原则。要提高社会公众以及新闻媒体的参与性，主动接受社会监督，吸纳社会公众的意见和建议，解决好社会公众反