湘保监办发〔2012〕13号

各财产保险公司湖南（省）分公司：
    近期，我局在常德市开展了车险虚拟报案测试，并对人保股份、大地产险、平安产险、太保产险、国寿产险及华安产险、阳光产险在常分支机构分别进行了车险理赔服务质量及手续费列支情况检查式调研。现将有关情况综合通报，并就相关工作提出改进意见和要求，请各公司贯彻落实。
    一、调研情况
    总体上，调研的几家公司重视改善车险理赔服务质量，提升服务举措，整体呈现结案时效较快、投诉率较低的特点。人保股份常德市分公司、大地产险常德中心支公司等5家公司2011年车险结案周期均优于全省平均水平。平安产险常德中心支公司、大地产险常德中心支公司、国寿产险常德中心支公司车险有效投诉率低于全省平均水平。
手续费列支方面，调研未发现公司虚挂代理套取费用的情况。华安产险常德中心支公司费用管控较严格，手续费用率、业务及管理费用率在常德当地市场处于较低水平。
    车险虚拟报案测试中，各家公司从接报案至查勘员到现场的平均用时30分钟，其中反应最快的长安责任用时9分钟。大部分公司的查勘车辆标识清楚，查勘人员着装语言规范。
    二、存在的主要问题
    一是理赔服务效率有提升空间。各公司资料收集环节耗时较长，基本占结案周期时长90%左右。太保产险常德中心支公司理赔时效投诉占2011年车险总投诉的42.22%。平安产险常德中心支公司2011年12月27.6%的车险结案案件，未在2012年1月31日前完成赔款 支付。
    二是积压赔案清理力度有待加强。部分公司历史积压案件占比较高，如平安产险常德中心支公司、人保股份常德市分公司车险历史积压案件占2011年底车险时点未决案件比分别为20.12%和14.1%。
    三是服务质量有待提高。从各公司登记的客户投诉情况看，客服、查勘人员服务态度差，工作责任心不强，服务效率低是客户投诉的主要原因之一。
    四是手续费列支不规范。调研发现华安产险常德中心支公司将手续费列支在劳务费科目列支，阳光产险常德中心支公司通过员工绩效工资及会议费套取资金支付手续费。
    三、整改要求及意见
    此次调研的几家公司业务规模大、市场占比高，暴露的问题具有代表性，能够反映行业的共性问题。我局已要求华安产险常德中心支公司和阳光产险常德中心支公司对手续费问题认真自查并加以整改。各财产保险公司都要对照上述问题自查自纠，以具体行动和实在举措提高保险消费者的满意度和认可度。
    （一）加快未决赔案清理。继续深入开展未决赔案的排查、清理工作，重点解决未历史积压案件，彻底化解遗留顽疾。鼓励公司对未决赔案开展区分立案年度等分类考核管理，建立未决赔案清理长效机制。
    （二）强化基础管理。完善公司理赔组织构架，规范流程管理制度和操作要求，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。鼓励公司对车险赔案实施分类管理，有针对性地采取差异服务措施。鼓励公司简化理赔资料特别是小额案件理赔资料，建立上门收集资料方便保险消费者的资料收集流程。
    （三）规范定损机制。定损金额与客户期望分歧大是各公司诉讼案件的基本原因，也是客户投诉较为集中的问题之一。在行业统一的定损标准出台前，各公司应完善公司内部定损标准及操作规范，加强车险理赔集中统一管理，加强定损环节与客户的沟通。鼓励公司针对涉及金额大、赔偿主体多的人伤纠纷，早期介入，提供法律、医疗理赔专业意见，减少纠纷。
    （四）完善考核体系。建立以消费者满意为导向的理赔考核机制，科学、合理的设定考核指标和要求，坚决防止“重效率、重效益、轻质量”的考核体系，强化对客服满意度和理赔管理的监督考核，并做好与总公司关于理赔考核指标的沟通衔接。
    （五）规范手续费列支。严格按照监管政策要求，据实列支手续费及各项业务支出，禁止采用虚列费用等方式套取资金，确保业务、财务信息完整真实，维护保险市场秩序。

                                                        二〇一二年三月十二日