日前，广东保监局局长黄洪、纪委书记张辉烨、副局长江裕棠等带队开展了2010年上半年车险理赔服务质量现场测试工作。现场邀请《南方都市报》、《羊城晚报》、《广州日报》等广东主流报业记者及南方电视台记者，共同参与见证各产险公司的理赔服务情况。现场还特别邀请了各产险公司省分公司主要负责人进行观摩，共同体验广东保险行业服务情况及业务技能水平。

    自2008年开始，广东保监局尝试建立了车险理赔服务质量评价制度，通过现场测试、非现场分析和信访投诉3种评价方式、共13个指标数据对辖区各保险公司的车险理赔服务质量进行科学量化考核。尤其在现场测试环节中，广东保监局坚持每季度现场模拟报案，测试产险公司接报案和查勘定损服务情况，敦促不合格公司采取措施整改。

    本次测试工作与以往不同，具有以下特点：

一是首次将定损速度纳入测试内容，在考察现场查勘人员定损准确性的基础上，进一步考察其定损熟练程度；

二是特别邀请了各产险公司省公司主要负责人进行现场测试观摩，共同见证各公司真实服务水平，比较各自公司与其他公司服务差异性；

三是省财贸工会和广东保监局联合开展2010年度产险行业车险查勘定损业务技能竞赛，本次测试成绩将作为团体比赛评分之一；

四是开业时间较短的国寿财险和鼎和两家公司首次参与车险理赔现场测试；

五是选择了暴雨频发的季节，并选择上班高峰时段进行测试，一定程度上增加了现场测试难度，气象条件首次成为考察车险理赔人员服务水平的设障因素。

本次测试结果如下：

一是到场时间(为报案电话接通至查勘人员到达现场总共花费的时间)。

最早到场公司花费时间为23分钟,半小时内按时到场公司有6家，超过1小时的公司有2家，20家公司平均到场时间为41分钟。

二是估损情况。

    20家公司估损合格率为100%，平均定损速度为31分钟，最快13分钟。

    测试过程中，黄洪向媒体介绍，监管部门定期对各公司理赔服务进行现场评价和监督，加强服务监管的成效还是比较明显，目前全省已结案件平均结案周期为45天，较以往缩短31天；3000元以下小额赔案结案周期缩短为28天。

    尤其是5月7日广东省遭遇暴雨袭击以来，广东保险业认真贯彻省市领导的重要指示和批示精神，维护大局，排除万难，认真履行保险责任，切实加快理赔服务进度，广东省14626件暴雨受损车险报案实现了28天内100%定损，在处理报案数是正常水平近3倍的情况下，定损周期比正常缩短了20%，服务能力明显提升。

    下一步，监管部门要进一步巩固中心城市的车险理赔测试制度化建设，坚持监管制度透明化，加强舆论监督机制。要不断总结经验，不断完善测评指标和评价体系，建立科学合理的评价标准，并逐步将该测评标准向全省拓展，实现车险理赔评价制度全省化进程，使全省车险用户广泛受益。